台州市中心医院

医院投诉管理办法（试行）

第一章 总则

第一条 为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，持续改进医疗服务质量，保障医患双方合法权益，构建和谐的医患关系。根据卫生部、国家中医药管理局《医院投诉管理办法（试行）》、《台州市医疗纠纷预防与处理暂行办法》等法规、规章，结合医院实际，特制定本办法。

第二条 本办法所称投诉，主要是指患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院和医务人员提供的医疗、护理、服务、行风、价格及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为。

第三条 医院投诉的接待、处理工作应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则。

第四条 医院行政部门工作人员、医务人员、后勤保障人员在日常工作和医疗活动中，应当严格遵守各类行政法规及医院的规章制度、诊疗护理常规，保障医疗服务质量和医疗安全。尽量避免发生投诉、纠纷、甚至事故。

第五条 医院应当建立健全投诉处理预警制度，制订《医疗纠纷预防处置预案》，并组织开展相关宣传和培训工作，增强应急处置能力，以便及时、有效化解矛盾纠纷。

第六条 健全医患沟通制度，严格执行《医院医患沟通手册》，规范服务沟通用语，加强医患沟通，注重人文关怀。尊重和维护患者的权益，认真履行各项告知制度。

第二章 投诉机构与人员

第七条 医院设立监察室和医患沟通中心（以下统称投诉管理部门），配备专职工作人员，统一承担医院投诉管理工作。

第八条 医院投诉管理部门的职责：

（1）统一受理投诉；

（2）调查核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人；

（3）组织、协调、指导全院行风服务投诉处理工作；

（4）定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。

第九条 投诉管理部门的工作分工：

监察室：受理医德医风、行风建设、服务态度等方面的投诉。

医患沟通中心：受理医疗质量、安全和纠纷等方面的投诉。

第十条 医院完善总值班制度，实行24小时值班接听电话，总值班人员应接待、受理双休日、节假日、非上班时间的投诉。

第十一条 医院应当为投诉管理部门及其工作人员提供必要的工作场所和条件，保障工作人员工作待遇与人身安全，在接待场所安装监控设备。

第十二条 医院主要领导和科室负责人是医院、科室投诉管理的第一责任人。医院各部门、各科室应当指定至少1名负责人配合投诉管理部门做好投诉处理工作。

第十三条 医院应当做好和市医疗纠纷人民调解委员会（第三方组织）的衔接工作，使其参与医院重大投诉调解处理工作。

第三章 投诉接待与处理

第十四条 医院在门诊、住院大厅、网站公布投诉管理部门、地点、接待时间及其联系方式，方便投诉人投诉。

监察室地点：门诊四楼，联系电话：88526093。

医患沟通中心地点：急诊科旁，联系电话：88526123。

总值班室地点：门诊四楼，联系电话：88526111。

医院地点：台州经济开发区东海大道999号，邮编：318000。

第十五条 医院投诉处理流程

医院投诉管理部门要细化投诉处理流程并进行公开，以方便投诉人投诉。

第十六条 医院投诉接待实行“首诉负责制”。投诉人向有关部门、科室投诉的，被投诉部门、科室的工作人员应当予以热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，接待的部门或科室应当主动引导投诉人到投诉管理部门投诉。

第十七条 投诉接待人员应当认真听取投诉人意见，核实相关信息，并如实填写《医院投诉登记表》（见附件），如实记录投诉人反映的情况，来访投诉的要经投诉人签字（或盖章）确认。来电投诉的要将记录的投诉内容复述一遍，在得到投诉人的确认后，要问清楚投诉人的姓名、单位、联系电话，以便处理后的反馈。来信投诉的注明投诉具体部门、人员的投诉管理部门要认真处理，并将处理结果及时反馈投诉人；未注明投诉具体部门、人员的投诉管理部门按业务范围协同归口部门受理，并将处理结果及时反馈投诉人。上级部门转来的信访投诉件，院办和投诉管理部门要做好接收工作，及时向院领导汇报，根据院领导的处理意见，及时受理投诉，并将处理结果及时反馈上级部门。匿名投诉按照国家有关规定办理。

第十八条 医院在门诊、住院大厅及各楼层设立意见箱，由监察室负责，于每月25日对意见箱的投诉进行收集、汇总、分析，调查、处理和反馈。

第十九条 投诉接待人员应当耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化。

第二十条 医院投诉管理部门接到投诉后，应当及时向被投诉的部门、科室和相关人员了解、核实情况，被投诉的部门、科室和相关人员应当予以积极配合。投诉管理部门在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并反馈投诉人及被投诉的部门、科室和相关人员。

重大的纠纷和投诉，投诉管理部门应按《重大事件报告制度》规定，及时向院领导和上级卫生行政等相关部门报告。

第二十一条 对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，投诉管理部门应院领导汇报。医院应当立即采取积极措施，预防和减少患者伤害的发生。

对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的，应当及时查明情况，立即纠正。

对于一般投诉事项，事实清楚，投诉接待人员应向投诉人详细解释，使其了解真实情况，力求投诉人理解和接受，应于1～2工作日内处理反馈。

对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，一般应当于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。

对于涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，应当于10个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。

第二十二条 建立健全投诉管理部门与其它职能部门、临床、医技、后勤科室的沟通协调渠道和处理流程。医院各部门、科室应当积极配合投诉管理部门开展投诉事项调查、核实、处理工作。

第二十三条 涉及医疗事故争议的，应当告知投诉人按照《医疗事故处理条例》等法规，通过医疗事故技术鉴定、调解、诉讼等途径解决，并做好解释疏导工作。

第二十四条 属于下列情形之一的投诉，投诉管理部门应当向投诉人说明情况，告知相关处理规定：

（1）投诉人已就投诉事项向人民法院起诉的

（2）投诉人已就投诉事项向信访或卫生行政部门反映并作出处理的；

（3）没有明确的投诉对象和具体事实的；

（4）已经依法立案侦查的治安案件、刑事案件；

（5）其他不属于投诉管理部门职权范围的投诉。

第二十五条 投诉人应当依法文明表达诉求，提供真实、准确的投诉相关资料，配合投诉管理部门的调查和询问，不得扰乱医疗正常秩序。对于投诉人采取违法或过激行为的，医院应当及时采取相应措施并依法向公安机关和卫生行政部门报告。

第四章 质量改进与档案管理

    第二十六条 医院将投诉管理纳入医院综合目标管理体系，建立投诉信息上报及处理反馈机制：

（1）投诉管理部门应当定期对投诉情况进行归纳分类和分析研究，发现医院管理、医疗质量、服务态度等薄弱环节，提出改进意见或建议，督促相关部门、科室及时整改。

（2）医院应当定期召开投诉分析会议，分析产生投诉的原因，针对突出问题提出改进方案，并加强督促落实。

第二十七条 建立健全医院投诉管理档案，立卷归档，留档备查：

（1）投诉人基本信息；

（2）投诉事项及相关证明材料；

（3）调查、处理及反馈情况；

（4）其他与投诉事项有关的材料。

第五章 监督管理与奖惩措施

第二十八条 投诉管理部门应加强对医院投诉工作的监督管理，各部门、科室应按本规定，规范医院投诉管理工作。

第二十九条 建立健全医院投诉管理奖惩措施：

对于医德医风、服务态度等的投诉处理，根据《医院职业道德建设积分管理办法（试行）》规定进行处罚。

对于医疗质量、医疗安全和医疗纠纷等的投诉处理，根据《医院医疗安全积分管理办法》规定进行处罚。

第三十条 医院投诉管理部门应当定期统计投诉情况和各项积分扣分情况，并及时上报院部。医院将各项积分扣分结果与科室、个人的年度考核、医师定期考核、医德考评、评先评优、绩效奖励等挂钩。

第三十一条 本办法自下文之日起施行。